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Jun 27, 2023

AI

인공지능(AI)과 데이터는 소매업체의 성공을 이끄는 원동력이 되었으며, 브랜드가 정보를 활용하여 소매업체의 품질을 향상시키는 방법을 소비자에게 알리는 것이 중요합니다.

인공 지능(AI)과 데이터는 소매업체 성공의 원동력이 되었으며, 브랜드가 정보를 활용하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 소비자에게 전달하는 것이 중요합니다.

지능형 고객 경험(CX)은 올해 SAP Sapphire 및 ASUG 연례 컨퍼런스에서 열정적인 고객, 파트너, 기자 및 분석가를 대상으로 처음으로 선보였습니다.

기조연설 제품 데모에서 청중의 흥분을 보기 전에도 지능형 CX는 고유한 업계 요구에 뿌리를 두고 있고, 부서와 기술 시스템 전반에 걸쳐 연결되고, 통찰력 있는 데이터를 활용하고, 변화하는 상황에 적응할 수 있기 때문에 우리가 뭔가 특별한 것을 무대에 가져오고 있다는 것을 알았습니다. 고객과 기업의 요구. 또한 기업 전체의 연결된 운영 및 상황별 데이터에 AI 통찰력을 주입하여 원활한 고객 경험을 지원합니다.

우리는 수년간 SAP에서 AI 기반 솔루션을 탐색하고 제공해 왔지만 최근 생성 AI에 대한 관심이 높아지면서 이 기술에 대한 관심이 급증하는 것을 보게 되어 기쁩니다. 나에게 더욱 고무적인 것은 AI의 힘을 활용하여 고객과 더 깊은 관계를 구축하고 있는 세계 최고의 주얼리 및 액세서리 브랜드인 Swarovski와 같은 비즈니스에서 흥분이 커지는 것을 보는 것입니다.

Swarovski의 CIO이자 최고 디지털 책임자인 Lea Sonderegger 박사는 “AI는 의심할 여지 없이 고객과 기업을 위한 가치 동인이며 최고 수준에서 개인화를 향상시키는 데 도움을 줍니다.”라고 말했습니다. "정교한 알고리즘 덕분에 우리는 이제 이전과는 비교할 수 없을 정도로 고객을 더 잘 이해하고 고객의 요구 사항을 예측할 수 있으며 최근에는 인간과 같은 대화식 상호 작용을 제공할 수 있습니다."

전반적으로 소비자가 데이터를 공유하면 분명한 비즈니스 이점이 있지만 실제 질문은 "그것이 그들에게 무엇을 가져다 주는가?"입니다.

데이터가 없으면(올바른 데이터, 그리고 그것으로 충분함) 세상의 모든 AI는 브랜드가 비즈니스 성장을 촉진하고, 소비자에게 가치를 제공하고, 고객 충성도를 구축하는 데 필요한 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있는 하나의 의미 있는 통찰력에 도달하지 못할 것입니다.

그러나 소매 및 소비재(CPG)와 같은 산업이 AI의 기능을 활용할 수 있도록 지원하는 일종의 풍부한 데이터는 고객이 데이터를 공유하려는 선의에 달려 있습니다. 그리고 모든 고객이 이를 기꺼이 포기하는 것은 아닙니다.

SAP의 옴니채널 고객 참여 서비스인 SAP Emarsys가 미국, 영국, 호주, 독일의 10,000명 이상의 소비자를 대상으로 최근 실시한 설문 조사에 따르면 거의 절반에 가까운 소비자(46%)가 AI가 소매 경험에서 수행하는 긍정적인 역할에 대해 경계하고 있는 것으로 나타났습니다. 플랫폼.

이러한 소비자는 브랜드가 자신의 데이터를 어떻게 사용하는지에 대해 우려하고 있지만 여전히 데이터를 회사와 공유함으로써 얻을 수 있는 편리함, 가치 및 브랜드 연결의 혜택을 원합니다. 응답자들은 개인화된 추가 기능(62%), 개인화된 추천(63%), 로열티 프로그램(72%) 및 할인 코드(77%)를 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다. 또한, 설문조사에 참여한 전 세계 소비자의 76%는 브랜드의 개인화된 마케팅 커뮤니케이션을 선호했으며, 73%는 브랜드가 개인으로서 "그들을 사로잡는다"는 사실을 알고 싶어했습니다.

이러한 결과는 데이터 공유 및 AI에 대한 소비자의 가정과 두려움이 보다 개별화되고 가치 중심적인 경험에 대한 욕구와 어떻게 충돌할 수 있는지를 강조합니다. 소매업체는 고객이 데이터 공유와 데이터 사용의 이점을 서로 연결하도록 도울 수 있고, 또 그래야 합니다.

Sonderegger는 “우리는 현재 데이터와 AI를 활용하여 웹사이트와 뉴스레터, 고객 서비스를 통해 매장에서 개인화된 제품 추천을 제공함으로써 여왕인 고객의 브랜드와 쇼핑 경험을 향상시키고 있습니다.”라고 말했습니다.

일반적으로 사람들은 비용 절감, 효율성, 브랜드와의 강력한 연결 등 직접적인 가치를 제공할 때 데이터 공유에 더 적극적입니다. 그러나 투명성은 고객과 브랜드 간에 꼭 필요한 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객이 계정을 생성하거나, 마케팅 커뮤니케이션에 등록하거나, 데이터 공유에 동의할 때마다 데이터가 어떻게 사용되는지 공유하면 고객의 데이터가 안전하고 규정에 맞게 처리되고 있음을 확신할 수 있습니다.